Palavras-chave
cidadãos
processo de proteção da saúde
Andaluzia
Como Citar
Resumo
O processo de gestão de reclamações estabelece uma sequência de atividades para cada nível da organização da proteção da saúde do Sistema de Saúde Público da Andaluzia. O seu objetivo final é garantir ao cidadão serviços uniformes e transparentes das Unidades de Proteção da Saúde da Andaluzia.
O estudo descritivo analisou o grau de satisfação dos cidadãos relativamente às reclamações apresentadas sobre temas de saúde entre 1 de janeiro de 2013 e 30 de junho de 2016, nos Distritos Sanitários Jaén e Guadalquivir. Para isso, utilizou-se o mesmo questionário de satisfação em ambas as Unidade de Proteção da Saúde e analisou-se o nível de satisfação sobre três dimensões: atenção e informação recebida, agilidade em tramitar a reclamação e o conteúdo da resposta.
A taxa média de respostas foi de 15,34 % na UPS Jaén e 25,86 % na UPS Guadalquivir, acima dos 10 % estimados por diversos autores como a média de respostas esperadas em questionários aplicados por correio eletrónico. Observou-se um elevado nível de satisfação percecionado pelo cidadão, com um valor de 4,24 em 5 no Distrito Sanitário Jaén e 3,93 em 5 no Distrito Sanitário Guadalquivir.
Os reclamantes consideraram prioritário a acessibilidade aos serviços, o profissionalismo e o tratamento recebido por parte dos funcionários. Pode-se concluir que o questionário de satisfação é uma ferramenta muito eficaz para identificar as necessidades e as preocupações dos cidadãos. Acredita-se que iniciar um processo de reflexão a partir da opinião dos cidadãos é uma ferramenta de melhoria da prestação de serviços na área de proteção da saúde da tutela do Governo da Andaluzia.
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