Evaluación ciudadana de la calidad de los servicios frente a reclamaciones en los Distritos Sanitarios Jaén y Guadalquivir

Jaime Ángel Gata Díaz, Inmaculada Cuesta Bertomeu, Mario César Acosta Rodríguez, María Verónica Tejedor Garrido, Manuel Ángel Amaro López, Rafael Moreno Rojas

Resumen


El proceso de gestión de denuncias estructura una secuencia de tareas para cada nivel de la organización de protección de la salud del Sistema sanitario público de Andalucía. Su fin último es garantizar al ciudadano servicios uniformes y transparentes de las Unidades de protección de la salud de Andalucía.

El estudio descriptivo analizó el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a las reclamaciones interpuestas sobre temas de salud entre el 1 de enero de 2013 a 30 de junio 2016 en los Distritos Sanitarios Jaén y Guadalquivir. Para ello, se usó la misma encuesta de satisfacción en ambas Unidades de protección de la salud (UPS) y se analizó el nivel de satisfacción sobre tres dimensiones: atención e información recibida, agilidad en tramitar su reclamación y el contenido de la respuesta.

La tasa media de respuesta fue del 15,34% en la UPS Jaén y 25,86% en la UPS Guadalquivir. Se observó un elevado nivel satisfacción percibido por el ciudadano, con un valor de 4,24 sobre 5 en el Distrito Sanitario Jaén y 3,93 sobre 5 del Distrito Sanitario Guadalquivir. Los denunciantes consideraban prioritario la accesibilidad a los servicios, la profesionalidad y el trato recibido por la UPS. Podemos concluir que la encuesta de satisfacción es una herramienta muy eficaz para detectar las demandas y preocupaciones de la ciudadanía. Creemos que abrir un proceso de reflexión a partir de la opinión de los ciudadanos es una herramienta de mejora en la prestación de servicios del ámbito de protección de la salud de Andalucía.


Palabras clave


denuncias; ciudadanos; procesos en protección de la salud; Andalucía

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